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以服务为核心 以服务促和解 以服务促和谐 以服务保稳定——黑龙江省医调委依法依理化解医疗纠纷

时间:2017-09-02 14:57来源:医师报 作者:林增国浏览:

新闻背景:2005年,上海市普陀区在全国率先成立了首家医疗纠纷人民调解委员会(简称医调委)。自此,医调委应运而生,开始在医疗纠纷处理工作中发挥第三方的重要作用。有调查数据显示,至2016年,全国已建立医调委3917个,人民调解室3104个,医疗纠纷人民调解员达2.5万人。

 

坚持以服务为核心、以服务促和解、以服务促和谐、以服务保稳定的黑龙江省医疗纠纷人民调解委员会(简称省医调委),自2013年6月成立到现在,已累计受理医疗纠纷来电咨询473例,来访咨询224次,免费受理医疗纠纷案件277起,成功调解265起,调解成功率96%,共赔付患者2826万元。4年多来,医调委倾力打造“服务型”人民调解组织,以第三方立场积极化解医疗纠纷,初步交上了一份“患者满意、医院满意、政府满意”的优良答卷,为社会的和谐稳定发挥了正能量。

一段时间以来,社会矛盾多样多发,暴力伤医案件和各类扰乱医疗机构正常工作秩序的事件时有发生,有的还造成了极为严重的后果和恶劣影响。在这样的背景下,2011年由黑龙江省综治办、省卫生厅(现省卫生计生委)、省司法厅等7部门联合下发了《关于创建“平安医院”,推动医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作的意见》;今年8月底,又由省综治办、省卫生计生委、省司法厅、省高院、省检察院、省公安厅、省民政厅等12部门联合下发了《关于加强“平安医院建设”,规范医疗纠纷预防与处理工作的指导意见》。这两份《意见》均明确要求以各级政府为主导,构建联动机制,形成医疗纠纷预防处理合力;同时紧密依托社会团体或其他组织,在司法行政机关指导下设立医调委,积极开展医疗纠纷人民调解工作。

2013年,以“服务型”为主导的省医调委,先后在黑龙江省医院、哈尔滨市红十字中心医院等多家医疗机构设立了人民调解工作室,正式拉开了调解医疗纠纷、化解医患矛盾的序幕。成立初始,医调委即坚持半军事化管理,要求调解员须全文默写《侵权责任法》、《人民调解法》、最高法《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《黑龙江省医疗纠纷理赔处理办法》,以及内部相关工作规定。调解程序严格按照相关流程进行,主任亲自层层把关,本着对医患双方负责、对政府负责的态度对待每一起医疗纠纷案件,从而取得了受理医疗纠纷案件277起、调解成功率达96%的良好效果。

归纳起来,省医调委李笑雷主任总结了如下六点体会和经验——

一是注重对患者的普法服务工作

医疗纠纷的调解过程,就是对患方的普法服务过程。省医调委人民调解员通过和患方及家属的沟通,利用每一次接触机会,向对方宣讲相关法律知识,尤其是对文化水平低的老年人或代理人,要反复多次讲解,而且语言要通俗易懂。在实际调解中,很多案件都是这样“磨”成的。患者的法律意识加强了,案件的调解也就成功一半了。

二是严格与服务并重的医学鉴定工作

为保证医学鉴定的公平公正,省医调委鉴定专家均为具有正高级职称的省级临床医学专家。鉴定专家的确定由医患双方从电脑专家库中随机抽取。在鉴定的时候,只有专家组意见达成一致,鉴定结论才能生效。任何人不得以任何形式干扰专家做出鉴定结论。医疗纠纷的调解和医学鉴定不向医患双方收取任何费用。

在严格鉴定的同时,也充分重视对患者的服务工作。对于需要后续治疗或者康复的病人,调解员会主动帮助患方向专家咨询后续治疗的初步方案或者康复中的注意事项,认真记录并转达给患方。如果患方在签订调解协议书或终止调解前能够提交新的证据,省医调委则会组织专家对其提交的新证据再次鉴定,如果确实合理,会酌情采纳。由于对法条不熟悉,一些当事人容易在赔偿的逐项计算中发生少算、漏算的现象。调解员会在准备材料过程中一一检查,对患方漏算、少算的赔偿项目及时调整,由此维护了患方的合法权益。

三是建立纠纷化解的定期回访机制

调解结果出来后,有时患方不能接受赔偿金额,拒绝和解。遇到这种实际情况,省医调委会给患方充分的思考时间,并按回访制度进行定期的跟踪回访。特别是在法律法规、病情分析和专家对责任认定的依据方面,耐心、细致地与患方一同研究,时刻了解患方的思想变化和情绪起伏,及时调整工作方式和方法,尽最大努力促进医患和解。

四是构筑快速理赔服务通道

医患双方签订调解协议书的一个工作日内,省医调委迅即下达对保险公司的赔款通知书,保险公司进入快速理赔流程,7个工作日内赔付到位。在理赔过程当中,如果保险公司遇到收集证据材料不全等特殊情况,省医调委会积极加以配合,提供相关辅助证明材料,帮助患方第一时间获得赔款。7个工作日后,会对赔款情况密切跟踪,监督保险公司赔款按时到位,对故意拖延赔付的保险公司进行问责。快速理赔服务机制既避免了纠纷的恶化升级,又使需要后续治疗的病人及时拿到了看病钱。

五是做好对困难群众的服务工作

省医调委十分注重对困难群众的热忱帮扶,对确有困难的患者,采取一对一的方式,针对不同案件的不同情况和患方的具体困难,帮助患方了解相关法律知识、组织调解纠纷所需各种材料,使之足额获得赔偿。对于外地纠纷案件,尽量采用电子邮件和快递方式传递资料,减少患方往返路途奔波之苦。

专家提示:患方就医时要加强“三个意识”

在接受记者采访时,省医调委李笑雷主任特别强调指出,患方应当客观认识医疗风险、依法处理医疗纠纷。对于患方来讲,由于没有接触过医疗纠纷,对解决医疗纠纷的法律法规了解很少,一旦发生矛盾,往往不知所措,不知道如何处理,极易受到误导。日前,黑龙江省12部门联合制定和下发的《关于加强“平安医院”建设 规范医疗纠纷预防与处理工作的指导意见》,专门对医疗纠纷的依法依规处理做出了明确规定:患方索赔金额在一万元人民币以下(含一万元)的医疗纠纷,可由医患双方通过院内调解协商解决。患方索赔金额在一万元以上的医疗纠纷,医患双方可以选择向医疗机构所在地医调委书面申请调解,医疗机构及其医务人员不得与患方自行协商处理;不愿意调解或调解不成的,可以向人民法院提起诉讼。

李笑雷主任认为,在就医过程中,患方应加强风险意识、证据意识和法律意识,科学合理维护自身权益。重大手术前,患方应与主治医生深入沟通,全面了解手术指征、手术方案、手术风险与利弊、术前准备、术中术后可能发生的意外及并发症,相关补救措施和替代方案,高值耗材、器械和医药费用以及药物的不良反应等事项,客观认识手术相关风险。一旦发生医疗纠纷,患方应及时封存病历和相关实物,保存好相关票据、检查报告、CT胶片等资料。仍需抢救或后续治疗的,尽可能转送到上一级医疗机构施救施治。在处理医疗纠纷的过程中,患方应选择快捷、成本低、占用精力少的途径解决医疗纠纷,在依法维护自身权益的同时,避免时间、精力和经济上消耗过大,影响正常的工作和生活,对家庭造成二次伤害。


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